ECカスタマーサービス

消費者からのEC通販に関する
注文、交換、キャンセル、返品、返金、クレーム対応、返金処理を
マルチチャネル（コール、メール、チャット）で対応。
お客様からの問い合わせをスムーズにするノウハウで、弊社でECカスタマー窓口を構築するサービスです。

FLOW主な実施フロー

お問合せ・商品注文・追加注文・交換・解約・返品・返金・クレームなど、ご対応内容を伺います。
必要に応じてアップセル・クロスセル・キャンペーン施策のご提案を行います。

決定したご対応内容・キャンペーン内容に応じて詳細を詰め、業務ごとのKPIの設定を行います。

メーカー様より担当SV、OPリーダーが企業理念、通販基幹システム、商品研修、販売ルール、ご対応ルール、研修を受講させて頂きます。
内容に応じてメーカー様や現センターにてオペレーターとして実施研修なども伺います。

業務特性に応じ、知識に優れたオペレーターの選定とオペレーションブースの設営・回線工事を行います。

お打合せを重ねながら、マニュアル・トークスクリプト・FAQなどに御社の企業理念を反映し作成いたします。
オペレーターへの研修を重ね、ご対応の精度・品質を向上させ、スムーズな運用開始準備を行います。

運用開始後は問題点、課題改善などＰＤＣＡを繰り返し、御社の顧客満足度向上を目的としたCRMを構築致します。

日次報告・月次報告・VOCレポーテイングを行い、商品開発、キャンペーン施策などVOC戦略に貢献し、御社の顧客満足度向上を目的とした改善を積み重ねます。

スピーディな専用ブース増設により応答率向上

スピーディな専用ブース増設により応答率向上
在庫、天候による配送遅延時などはイレギュラー発信も実施することで、メーカー様スタッフの負担軽減に貢献しています。

顧客満足度向上定期引き上げ継続応援率向上
主菜・副菜・お弁当・料理キット・離乳食から高齢者向け食品まで、食品宅配サービスの商品を多彩な角度からお客様をサポートし、豊かな食生活に導くご対応を行います。
お中元、お歳暮、ギフト、おせちなどの繁忙時期も、柔軟に人員を配置いたします。

ヘアサロン、ネイルサロン、まつ毛メイクサロン、リラクゼーションサロン、エステサロンの予約サイトのお問合せをサポートいたします。近くのサロンや生きたいサロンのお問合せ、ネット予約、キャンセル対応をスピーディにご対応いたします。

応答率96%以上顧客満足度99%
メーカーの商品知識に優れた専任オペレーターによりあらゆるお問合せにご対応。
セール期間などは柔軟に人員を配置いたします。在庫状況や配送状況をスピーディに確認、ご対応することで顧客満足度向上に貢献しています。

応答率98％以上　エスカレーション率15％ダウン
繁忙時期も柔軟に人員を配置。
季節ごとに変化する200種類の商品を把握したオペレーターを専任で配置することで、あらゆるお問合せに対応。　緊急の注文変更も出荷センターへ直結し対応しています。